Groupe de retail mondial : ce que l'audit commercial a mis au jour
Secteur : Retail · Taille : 650 M€ de CA, 8 000 salariés · Contexte : Groupe international, plusieurs business units · Rôle : Audit commercial puis cadrage du kick-off · Durée : 1 mois d'audit, 1 mois de kick-off
En bref
Un groupe de retail mondial, 650 M€ de chiffre d'affaires et 8 000 salariés, met trop de temps à traiter les enjeux de ses clients : le signal traverse plusieurs business units et un ERP qui ne parle pas le même langage que la vente. Un mois d'audit commercial, puis un mois de kick-off pour engager les décisions. Résultat : le CAC payback recule de 3 mois et le churn baisse de 8 %.
Le contexte
Un groupe de retail mondial, 650 M€ de chiffre d'affaires et 8 000 salariés, organisé en plusieurs business units. Chaque unité pilote sa propre activité commerciale. L'ERP porte les flux, mais il ne parle pas le même langage que les équipes de vente.
Ce cas n'est pas une entreprise en difficulté. C'est un grand compte qui fonctionne et qui veut savoir où sa machine commerciale perd du temps.
Le problème commercial
Les enjeux clients mettaient trop de temps à être traités. Pas par manque de moyens, mais parce que le chemin entre le signal client et la décision passait par plusieurs business units et par un ERP non coordonné avec les flux commerciaux.
Un délai d'adressage long coûte deux fois : il fait partir des clients, et il rallonge le temps qu'il faut pour rentabiliser chaque client gagné.
La mission
Un mois d'audit commercial, puis un mois de kick-off. L'audit établit ce qui bloque et ce qui se répare. Le kick-off engage les décisions avec les équipes, au lieu de laisser le rapport dans un tiroir.
Deux mois entre la première réunion et le lancement des chantiers. C'est le format qui a été tenu.
Les actions menées
- Audit des flux commerciaux et de leur coordination avec l’ERP Reprendre le trajet complet d'une affaire, du signal client à la facturation, et identifier où l'outil et la vente cessent de se parler.
- Revue de l’organisation des business units Regarder comment les unités se répartissent les clients, les décisions et les arbitrages, et ce que cette répartition coûte en délai.
- Plan de transformation des équipes Poser ce que chaque équipe commerciale doit savoir faire après la réorganisation, et dans quel ordre la faire monter.
- Kick-off des décisions prises Une nouvelle organisation et des outils complémentaires ont été décidés à l'issue de l'audit, avec un objectif unique : réduire les délais d'adressage des enjeux clients.
Les résultats
- CAC payback réduit de 3 mois
- Churn en baisse de 8 %
- Deux mois entre le début de l’audit et le lancement des décisions
Un groupe qui va bien a rarement un problème de moyens. Il a un problème de délai : le temps que le signal client traverse l'organisation et revienne en décision. C'est précisément ce qu'un audit commercial mesure, et c'est ce qui se répare ensuite.
Questions fréquentes
Combien de temps prend un audit commercial dans un groupe de cette taille ?
Un mois d'audit, puis un mois de kick-off. Soit deux mois entre la première réunion et le lancement des chantiers. Le groupe pesait 650 M€ de chiffre d'affaires et 8 000 salariés, répartis en plusieurs business units. La taille n'allonge pas l'audit, elle allonge le kick-off : il faut embarquer chaque unité sur les décisions prises.
À partir de quelle taille d'entreprise un audit commercial vaut le coup ?
Il n'y a pas de seuil de chiffre d'affaires. Le déclencheur est le nombre d'intermédiaires entre le signal client et la décision. Ici le groupe allait bien : 650 M€, plusieurs business units, un ERP en place. Le problème n'était pas les moyens, c'était le délai. Dès qu'une entreprise a plusieurs équipes commerciales qui se répartissent les clients, ce délai existe et personne ne le mesure.
Qu'est-ce qui reste une fois l'audit terminé ?
Une nouvelle organisation, des outils complémentaires décidés à l'issue de l'audit, et un plan de transformation des équipes. Les résultats mesurés sur ce cas : le CAC payback a reculé de 3 mois et le churn a baissé de 8 %. Le kick-off sert exactement à ça : engager les décisions avec les équipes, au lieu de laisser le rapport dans un tiroir.
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